Jak reagować na negatywne komentarze w Wizytówce Google?

Negatywna opinia w Google potrafi zepsuć humor szybciej niż poniedziałkowy telefon od niezadowolonego klienta. Prowadzisz firmę, starasz się, poświęcasz klientom czas, rozwiązujesz problemy, a pewnego dnia otwierasz Profil Firmy Google i widzisz: jedna gwiazdka.

Do tego komentarz.

Czasami rzeczowy. Czasami przesadzony. A czasami taki, przy którym pierwszą myślą jest: „Przecież to kompletna bzdura!”.

I właśnie wtedy pojawia się najważniejszy moment.

Nie sam komentarz decyduje bowiem o tym, czy sytuacja zaszkodzi Twojej firmie. Bardzo często znacznie większe znaczenie ma Twoja odpowiedź.

Dobrze napisana odpowiedź może uspokoić sytuację, pokazać profesjonalizm firmy, a nawet przekonać potencjalnego klienta, który właśnie porównuje kilka podobnych przedsiębiorstw. Źle napisana może natomiast zamienić pojedynczą krytykę w publiczną awanturę widoczną przez kolejne miesiące.

Jak więc reagować na negatywne komentarze w Wizytówce Google? Przyjrzyjmy się temu krok po kroku.

Negatywna opinia w Google – problem czy szansa dla firmy?

Naturalnym odruchem właściciela firmy jest traktowanie negatywnego komentarza jako zagrożenia. W końcu Profil Firmy Google jest często jednym z pierwszych miejsc, które potencjalny klient widzi po wpisaniu nazwy przedsiębiorstwa albo frazy takiej jak „fizjoterapeuta Nowy Sącz”, „mechanik Limanowa”, „restauracja Nowy Sącz” czy „firma remontowa Limanowa”.

Ocena jest widoczna od razu.

Gwiazdek nie da się przeoczyć.

Ale warto spojrzeć na negatywną opinię z innej perspektywy.

To również okazja, aby publicznie pokazać, jak firma zachowuje się wtedy, gdy pojawia się problem.

Dlaczego klienci czytają nie tylko dobre opinie

Wyobraź sobie, że szukasz restauracji.

Pierwsza ma ocenę 5,0 i trzydzieści niemal identycznych opinii:

„Super!”

„Polecam!”

„Najlepiej!”

Druga ma ocenę 4,8 i kilkaset opinii. Wśród nich znajdujesz kilka komentarzy krytycznych, ale właściciel odpowiedział na nie spokojnie, konkretnie i z klasą.

Która firma wygląda bardziej wiarygodnie?

Dla wielu osób właśnie ta druga.

Negatywne komentarze są naturalną częścią prowadzenia biznesu. Firma obsługująca setki klientów wcześniej czy później spotka osobę niezadowoloną. Liczy się więc nie tylko liczba gwiazdek, ale również sposób, w jaki przedsiębiorca reaguje na problemy.

Jedna gwiazdka nie musi oznaczać utraty klienta

Załóżmy, że ktoś napisał:

„Musiałem długo czekać na realizację usługi. Nie polecam.”

Firma odpowiada:

„Dziękujemy za opinię. Rzeczywiście w tym okresie mieliśmy opóźnienia wynikające z większej liczby zamówień. Powinniśmy wcześniej poinformować Pana o wydłużonym terminie i przepraszamy, że tego nie zrobiliśmy. Wyciągnęliśmy z tej sytuacji wnioski i zmieniliśmy sposób informowania klientów o terminach realizacji.”

Co widzi następny klient?

Nie tylko problem.

Widzi firmę, która potrafi powiedzieć: popełniliśmy błąd, naprawiliśmy go i wyciągnęliśmy wnioski.

To zupełnie inny komunikat.

Dlaczego nie warto ignorować negatywnych komentarzy?

Jednym z najczęstszych błędów lokalnych firm jest reagowanie tylko na pozytywne opinie.

Klient napisze:

„Świetna obsługa, polecam!”

Firma odpowiada:

„Dziękujemy ❤️”.

Pojawia się jednak jedna gwiazdka i długa krytyka.

Cisza.

Problem polega na tym, że potencjalni klienci również widzą tę ciszę.

Brak odpowiedzi również jest komunikatem

Jeżeli właściciel firmy nie odpowiada na zarzuty, osoba czytająca komentarze nie zna drugiej strony historii.

Widoczny jest tylko klient, który napisał:

„Fatalna obsługa. Nikt nie odbiera telefonu.”

A pod spodem nic.

Czy to oznacza, że klient ma rację?

Niekoniecznie.

Ale osoba, która pierwszy raz spotyka się z Twoją firmą, nie posiada dodatkowych informacji.

Co może pomyśleć potencjalny klient?

Może dojść do wniosku:

„Chyba rzeczywiście mają problem z obsługą.”

Dlatego warto traktować odpowiedzi na opinie jako element komunikacji marketingowej.

Google oficjalnie umożliwia właścicielom zweryfikowanych profili czytanie opinii i odpowiadanie na nie.

Odpowiedź nie jest więc tylko rozmową pomiędzy Tobą a niezadowolonym klientem. Jest publicznym komunikatem skierowanym również do osób, które trafią na Twoją firmę później.

Najważniejsza zasada – nie odpowiadaj pod wpływem emocji

Widzisz opinię:

„Najgorsza firma w Nowym Sączu! Omijać szerokim łukiem!”

Ciśnienie rośnie.

W głowie masz już odpowiedź:

„A może warto powiedzieć, jak naprawdę wyglądała sytuacja?!”

STOP.

Najgorszym doradcą w zarządzaniu reputacją firmy jest urażona duma.

Dlaczego pierwsza reakcja właściciela często jest najgorsza

Ty znasz całą historię.

Wiesz, że klient spóźnił się godzinę.

Wiesz, że zmieniał zamówienie trzy razy.

Wiesz, że zaakceptował cenę.

Wiesz, że pracownik próbował do niego dzwonić.

Dlatego jego komentarz może wydawać Ci się niesprawiedliwy.

Tylko że publiczna odpowiedź typu:

„Proszę nie kłamać, bo było zupełnie inaczej!”

rzadko pomaga.

Nawet jeśli masz rację.

Przypomina to gaszenie małego ogniska benzyną. Problem nie znika. Robi się większy.

Ile czasu warto dać sobie przed odpowiedzią?

Nie musisz odpowiadać pięć minut po pojawieniu się opinii.

Przeczytaj ją.

Sprawdź sytuację.

Porozmawiaj z pracownikiem, jeśli to konieczne.

Zajrzyj do korespondencji z klientem.

Oddziel fakty od emocji.

Dopiero później przygotuj odpowiedź.

Jeżeli komentarz naprawdę Cię zdenerwował, napisz roboczą wersję odpowiedzi, ale jej nie publikuj. Przeczytaj ją ponownie później i zadaj sobie pytanie:

Czy chciałbym, aby właśnie w taki sposób moja firma była postrzegana przez przyszłych klientów?

Jak ocenić, z jakim rodzajem negatywnej opinii mamy do czynienia?

Nie wszystkie komentarze należy traktować identycznie.

Zanim odpowiesz, ustal, z czym właściwie masz do czynienia.

Uzasadniona krytyka klienta

Klient rzeczywiście korzystał z usługi i opisuje realny problem.

Na przykład:

„Czekałem dwa tygodnie dłużej niż uzgodniono.”

W takim przypadku najlepszą strategią jest przyjęcie informacji, przeproszenie za konkretny problem i – jeżeli to możliwe – zaproponowanie rozwiązania.

Opinia wynikająca z nieporozumienia

Czasem obie strony zapamiętują sytuację inaczej.

Klient:

„Nikt mnie nie poinformował, że usługa będzie dodatkowo płatna.”

Firma posiada jednak wiadomość, w której cena została przedstawiona.

Można wtedy spokojnie wyjaśnić sytuację bez atakowania klienta.

Złośliwy komentarz lub prowokacja

Inaczej trzeba traktować wpis typu:

„Beznadziejna firma 😂😂😂”.

Nie ma sensu rozpoczynać wielkiej dyskusji.

Krótka, spokojna odpowiedź wystarczy.

Fałszywa opinia osoby, która nie była klientem

To szczególny przypadek.

Jeżeli nie rozpoznajesz osoby, sprawdź najpierw dokładnie historię klientów. Brak nazwiska w bazie nie zawsze oznacza fałszywą opinię. Ktoś mógł korzystać z usługi jako osoba towarzysząca, kupować produkt dla innej osoby albo korzystać z innego nazwiska.

Jeżeli jednak masz mocne podstawy uważać, że komentarz jest fikcyjny, możesz go zgłosić.

Google wskazuje, że treści przedstawiające nieautentyczne doświadczenia mogą być traktowane jako „fake engagement” i nie są dozwolone w Mapach Google.

Jak odpowiedzieć na uzasadnioną negatywną opinię?

Tutaj zaczyna się prawdziwa obsługa klienta.

Jeśli firma rzeczywiście popełniła błąd, nie buduj skomplikowanej konstrukcji obronnej.

Powiedz to.

Przyznanie się do błędu nie oznacza słabości

Przykład:

„Dziękujemy za zwrócenie uwagi. Po sprawdzeniu sytuacji widzimy, że rzeczywiście termin realizacji został przekroczony. Przepraszamy – powinniśmy wcześniej poinformować o opóźnieniu.”

Prosto.

Bez:

„Tak, ale…”

„To dlatego, że…”

„Przecież inni klienci są zadowoleni…”

Jeżeli popełniliśmy błąd, odpowiedzialność brzmi znacznie lepiej niż dziesięć wymówek.

Jak zaproponować rozwiązanie bez publicznego prowadzenia sporu

Nie każdą sprawę należy rozwiązywać pod opinią Google.

Możesz napisać:

„Chcielibyśmy dokładniej wyjaśnić sytuację i znaleźć rozwiązanie. Prosimy o kontakt telefoniczny lub wiadomość.”

Dzięki temu publicznie pokazujesz gotowość do rozmowy, ale szczegóły przenosisz poza ogólnodostępne miejsce.

Jak odpowiedzieć, gdy klient nie przedstawia całej sytuacji?

To jeden z trudniejszych przypadków.

Klient coś napisał.

Technicznie fakty się zgadzają.

Ale połowy historii brakuje.

Fakty zamiast emocji

Załóżmy, że klient pisze:

„Firma odmówiła wykonania usługi w umówionym terminie.”

Ty wiesz, że tego dnia klient zmienił zakres zlecenia, co automatycznie wydłużyło realizację.

Zamiast:

„Proszę nie wprowadzać ludzi w błąd!”

napisz:

„Rozumiemy rozczarowanie związane ze zmianą terminu. Chcielibyśmy jednak doprecyzować, że w trakcie realizacji zakres zlecenia został rozszerzony, dlatego konieczne było ustalenie nowego terminu. Informowaliśmy o tym podczas rozmowy. Jeżeli pozostały jakiekolwiek wątpliwości, chętnie ponownie je wyjaśnimy.”

Informacja przekazana.

Firma obroniona.

Awantury brak.

Dlaczego nie warto publicznie udowadniać klientowi, że nie ma racji

Wygranie dyskusji nie zawsze oznacza wygranie klienta.

A już szczególnie nie oznacza wygrania wizerunkowo.

Pamiętaj: tę rozmowę obserwują ludzie, którzy nie znają żadnej ze stron.

Profesjonalna firma nie musi mieć ostatniego słowa.

Jak reagować na agresywne i obraźliwe komentarze?

Jeżeli klient używa agresywnego języka, możesz mieć ochotę odpowiedzieć podobnie.

Nie rób tego.

Nie odpowiadaj tym samym językiem

Możesz napisać:

„Rozumiemy, że jest Pan niezadowolony z sytuacji. Chętnie odniesiemy się do konkretnych zastrzeżeń dotyczących wykonanej usługi. Prosimy jednak o zachowanie rzeczowego charakteru rozmowy.”

To pokazuje granicę, ale nie rozpoczyna wojny.

Odpowiedź jest kierowana także do setek kolejnych klientów

To najważniejsza rzecz, którą właściciele firm powinni zapamiętać:

Nie odpowiadasz wyłącznie osobie, która wystawiła jedną gwiazdkę.

Odpowiadasz także każdemu przyszłemu klientowi, który za tydzień, miesiąc albo rok przeczyta tę rozmowę.

To całkowicie zmienia sposób patrzenia na komentarze.

Fałszywa opinia w Google – co zrobić?

Nie każdą opinię trzeba zaakceptować bez reakcji.

Jeżeli komentarz narusza zasady Google, można go zgłosić.

Kiedy można zgłosić opinię do Google

Google posiada zasady dotyczące treści publikowanych w Mapach. Niedozwolone mogą być m.in. treści będące spamem, fałszywym zaangażowaniem czy określonymi rodzajami treści obraźliwych lub niedopuszczalnych.

Co ważne, samo to, że opinia jest negatywna, nie oznacza automatycznie naruszenia zasad.

Klient ma prawo napisać, że nie był zadowolony.

Jak zgłosić niewłaściwą opinię w Profilu Firmy Google

Według aktualnej instrukcji Google można przejść do swojego Profilu Firmy, wyświetlić opinie, wybrać opcję zgłoszenia znajdującą się przy danym komentarzu, wskazać powód i przesłać zgłoszenie. Google udostępnia również narzędzie do zarządzania zgłoszeniami opinii i sprawdzania ich statusu.

Dlaczego zwykła negatywna opinia nie zostanie usunięta tylko dlatego, że jej nie lubimy

To bardzo ważne.

Argument:

„Ta opinia szkodzi mojej firmie”

nie jest wystarczającym powodem do jej usunięcia.

Gdyby każda firma mogła kasować krytyczne komentarze, system ocen przestałby mieć sens.

Dlatego najpierw oceń, czy komentarz rzeczywiście narusza zasady, czy jest po prostu bardzo nieprzychylną oceną rzeczywistego doświadczenia klienta.

Czego absolutnie nie pisać w odpowiedzi na negatywną opinię?

Unikaj przede wszystkim odpowiedzi agresywnych, ironicznych i protekcjonalnych.

Nie pisz:

„Jak się nie podoba, proszę korzystać z konkurencji.”

Nie pisz:

„Jakoś inni klienci nie narzekają.”

Nie pisz:

„Proszę nie kłamać.”

Nie pisz również całej rozprawy na trzydzieści zdań, w której krok po kroku próbujesz udowodnić, że klient jest człowiekiem najgorszego rodzaju.

Jeżeli Twoja odpowiedź jest trzy razy dłuższa od negatywnej opinii, prawdopodobnie przesadziłeś.

Dobry schemat odpowiedzi na negatywny komentarz

Możesz zastosować prosty schemat:

podziękuj → odnieś się do problemu → zaproponuj rozwiązanie → zakończ spokojnie.

Podziękuj – odnieś się do problemu – zaproponuj kontakt – zakończ spokojnie

Przykład:

„Dziękujemy za przekazanie opinii. Przykro nam, że czas oczekiwania nie spełnił Pani oczekiwań. Chcielibyśmy dokładniej sprawdzić sytuację i wyjaśnić, co się wydarzyło. Prosimy o kontakt telefoniczny lub wiadomość. Zależy nam, aby podobne sytuacje nie powtarzały się w przyszłości.”

Nie jest to skomplikowane.

I właśnie dlatego działa.

Przykładowe odpowiedzi na negatywne opinie Google

Klient niezadowolony z jakości usługi

„Dziękujemy za opinię. Przykro nam, że efekt usługi nie spełnił Pani oczekiwań. Zależy nam na dokładnym wyjaśnieniu sytuacji, dlatego prosimy o bezpośredni kontakt. Chcielibyśmy sprawdzić, co możemy zrobić, aby znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie.”

Klient narzekający na cenę

„Dziękujemy za podzielenie się opinią. Rozumiemy, że cena jest ważnym elementem przy wyborze usługi. Staramy się jasno przedstawiać zakres i koszt prac przed ich rozpoczęciem. Jeśli pojawiły się w tym zakresie jakiekolwiek niejasności, chętnie je wyjaśnimy.”

Klient zarzucający brak kontaktu

„Przepraszamy za trudności z kontaktem. Zdajemy sobie sprawę, że oczekiwanie na odpowiedź może być frustrujące. Sprawdzimy, dlaczego w tym przypadku kontakt nie przebiegł prawidłowo. Dziękujemy za zwrócenie nam na to uwagi.”

Opinia osoby, której firma nie rozpoznaje

„Dziękujemy za komentarz. Nie jesteśmy w stanie odnaleźć sytuacji odpowiadającej opisowi i chcielibyśmy ją zweryfikować. Prosimy o kontakt z firmą oraz podanie przybliżonego terminu wizyty lub realizacji usługi. Chętnie dokładnie sprawdzimy sprawę.”

Zwróć uwagę na ostatni przykład.

Nie pisz:

„Nigdy nie byłeś naszym klientem. Fałszywa opinia.”

Nawet jeśli mocno to podejrzewasz.

Najpierw poproś o możliwość identyfikacji sytuacji.

Czy należy odpowiadać na wszystkie opinie Google?

W idealnym scenariuszu warto reagować zarówno na opinie pozytywne, jak i negatywne.

Oczywiście odpowiedź:

„Dziękujemy za opinię!”

pod każdym komentarzem nie zbuduje potężnej strategii marketingowej.

Znacznie lepiej personalizować odpowiedzi.

Jeżeli ktoś pisze:

„Świetne podejście do dzieci, córka pierwszy raz nie bała się wejść do gabinetu.”

możesz odpowiedzieć:

„Bardzo dziękujemy! Ogromnie się cieszymy, że córka poczuła się u nas bezpiecznie. W pracy z dziećmi właśnie komfort podczas pierwszych spotkań jest dla nas szczególnie ważny.”

Brzmi naturalnie.

A przy okazji pokazuje kolejnym rodzicom, że zwracacie uwagę na atmosferę podczas wizyty.

Marketing?

Tak.

Ale marketing wynikający z dobrej obsługi klienta.

Negatywne opinie a lokalny marketing w Nowym Sączu i Limanowej

W marketingu lokalnym reputacja ma ogromne znaczenie.

Jeżeli działasz w Nowym Sączu, Limanowej lub okolicznych miejscowościach, konkurujesz nie tylko reklamą.

Konkurujesz:

jakością obsługi,

rozpoznawalnością,

poleceniami,

widocznością firmy,

opiniami klientów.

Dlaczego reputacja jest szczególnie ważna dla lokalnych firm

Przy wyborze specjalisty wiele osób zaczyna dziś od telefonu.

Wpisuje usługę.

Porównuje firmy.

Sprawdza zdjęcia.

Czyta opinie.

Dopiero później dzwoni.

Dlatego Wizytówka Google nie powinna być traktowana wyłącznie jako miejsce, w którym znajduje się numer telefonu i adres.

To cyfrowa recepcja Twojej firmy.

W małym i średnim mieście opinia firmy rozchodzi się wyjątkowo szybko

W lokalnym biznesie marketing internetowy i rekomendacje offline bardzo mocno się przenikają.

Klient widzi firmę w Google, później pyta znajomego:

„Kojarzysz ich?”

Znajomy odpowiada:

„Tak, korzystałem. Są dobrzy.”

I decyzja praktycznie zapadła.

Dlatego budowanie reputacji powinno być procesem, a nie reakcją podejmowaną dopiero wtedy, gdy pojawi się problem.

Jak ograniczyć liczbę negatywnych komentarzy w przyszłości?

Najlepszą strategią zarządzania negatywnymi opiniami jest… ograniczenie powodów do ich powstawania.

Nie chodzi jednak o stworzenie firmy idealnej.

Takie firmy nie istnieją.

Chodzi o stworzenie dobrego systemu komunikacji z klientem.

Zbieraj informacje od klienta zanim pojawi się publiczna opinia

Po wykonaniu usługi możesz zapytać:

„Czy wszystko było w porządku?”

„Czy jest coś, co możemy poprawić?”

„Jak ocenia Pan/Pani współpracę?”

Proste pytanie czasami pozwala wykryć niezadowolenie zanim klient zabierze je ze sobą do domu, otworzy Google i zacznie pisać.

Proś zadowolonych klientów o szczere opinie

Wielu zadowolonych klientów nie wystawia opinii z prostego powodu.

Nie pomyśleli o tym.

Dlatego warto ich o nią poprosić.

Ale ważna uwaga: proś o szczerą opinię, a nie konkretnie o pięć gwiazdek.

Google zabrania działań mających manipulować oceną, a jego polityka dotycząca fałszywego zaangażowania obejmuje także treści związane z próbami sztucznego wpływania na system ocen.

Najlepsza strategia jest znacznie prostsza:

obsługuj dobrze → zapytaj o wrażenia → ułatw wystawienie szczerej opinii.

Zarządzanie opiniami powinno być częścią marketingu firmy

W dbMind patrzymy na Profil Firmy Google znacznie szerzej niż tylko przez pryzmat gwiazdek.

Dla lokalnej firmy jest to jeden z najważniejszych punktów styku z potencjalnym klientem.

Możesz mieć świetną stronę internetową.

Możesz prowadzić reklamy.

Możesz publikować w mediach społecznościowych.

Ale jeżeli osoba zainteresowana ofertą wpisze nazwę firmy w Google i zobaczy serię nierozwiązanych konfliktów z klientami, cały wcześniejszy marketing może zostać osłabiony.

Dlatego warto regularnie:

monitorować nowe opinie,

odpowiadać klientom,

analizować powtarzające się problemy,

aktualizować Profil Firmy Google,

publikować aktualności,

dbać o zdjęcia,

pilnować poprawności danych,

pracować nad lokalną widocznością firmy.

Właśnie takie połączenie daje najlepsze efekty.

Profil Google nie powinien żyć własnym życiem. Powinien być częścią całego systemu marketingowego przedsiębiorstwa.

Podsumowanie – negatywna opinia nie musi szkodzić Twojej firmie

Negatywny komentarz w Wizytówce Google nie jest końcem świata.

W wielu przypadkach może stać się wręcz okazją do pokazania klasy firmy.

Najważniejsze jest to, co z nim zrobisz.

Nie odpowiadaj w emocjach.

Nie wdawaj się w awantury.

Nie próbuj za wszelką cenę wygrać dyskusji.

Sprawdź fakty.

Jeżeli popełniłeś błąd – przyznaj to.

Jeżeli doszło do nieporozumienia – spokojnie je wyjaśnij.

Jeżeli opinia może naruszać zasady Google – zgłoś ją odpowiednią drogą.

A przede wszystkim pamiętaj o jednej rzeczy:

odpowiedzi na opinie piszesz nie tylko dla autora komentarza. Piszesz je dla każdego przyszłego klienta, który zastanawia się, czy warto Ci zaufać.

Jeżeli prowadzisz lokalną firmę w Nowym Sączu, Limanowej lub okolicach i chcesz uporządkować swój marketing, poprawić widoczność firmy w Google, rozwinąć stronę internetową albo nauczyć się skuteczniej pozyskiwać klientów, warto spojrzeć na marketing jako całość.

W dbMind pomagamy lokalnym przedsiębiorcom w prowadzeniu i rozwijaniu marketingu – od stron internetowych i Profilu Firmy Google, przez doradztwo marketingowe, po szkolenia i kompleksową obsługę marketingową.

Bo dobra reputacja nie powstaje od jednej reklamy.

Powstaje z dziesiątek małych doświadczeń klienta – a Google sprawia, że coraz więcej z nich staje się publicznych.

FAQ – najczęstsze pytania dotyczące negatywnych opinii Google

1. Czy można usunąć negatywną opinię z Wizytówki Google?

Nie można samodzielnie usunąć opinii klienta tylko dlatego, że jest negatywna. Jeżeli jednak komentarz narusza zasady Google, można go zgłosić do weryfikacji. Google udostępnia zarówno funkcję zgłaszania opinii, jak i narzędzie pozwalające sprawdzać status zgłoszenia.

2. Czy należy odpowiadać na negatywną opinię klienta?

W większości sytuacji tak. Odpowiedź pozwala przedstawić stanowisko firmy, pokazać gotowość do rozwiązania problemu i – co bardzo ważne – zaprezentować profesjonalne podejście przyszłym klientom czytającym opinie.

3. Co napisać, gdy nie znam osoby, która wystawiła negatywną opinię?

Nie oskarżaj od razu autora o wystawienie fałszywej opinii. Napisz spokojnie, że nie udało się zidentyfikować opisanej sytuacji, i poproś o kontakt oraz podanie dodatkowych informacji. Jeżeli masz podstawy uważać, że opinia nie opisuje rzeczywistego doświadczenia, możesz następnie sprawdzić możliwość jej zgłoszenia.

4. Czy warto przepraszać klienta, jeśli firma faktycznie popełniła błąd?

Tak. Rzeczowe przyznanie się do konkretnego błędu często działa na korzyść firmy. Klienci nie oczekują, że przedsiębiorstwo nigdy nie popełni pomyłki. Znacznie ważniejsze jest to, czy potrafi wziąć odpowiedzialność i rozwiązać problem.

5. Czy negatywne opinie mogą zaszkodzić lokalnej firmie w Nowym Sączu lub Limanowej?

Mogą wpływać na sposób, w jaki potencjalni klienci postrzegają przedsiębiorstwo, szczególnie jeżeli firma posiada niewiele opinii albo pozostawia krytyczne komentarze bez odpowiedzi. Dlatego regularne zarządzanie opiniami i całym Profilem Firmy Google powinno być jednym z elementów lokalnej strategii marketingowej.